Symbol BV > “De klant staat centraal”

"De klant staat centraal” bij de gemeente Rijssen-Holten

Rijssen-Holten (Mei 2013)

De gemeente Rijssen-Holten ligt deels in Twente en deels in Salland. Holten ligt van oudsher in Salland en Rijssen in Twente. In 2001 werden de gemeenten Holten en Rijssen samengevoegd tot de gemeente met de werknaam Rijssen. Per 15 maart 2003 werd de naam gewijzigd in Rijssen-Holten. Martin Oplaat is werkzaam als Controller binnen deze gemeente. In deze functie houdt hij zich eveneens bezig met verbeterprojecten. Martin: “Wij zijn als Gemeente Rijssen-Holten sinds 2010 bezig met het Lean concept. Daarbij hebben we contacten gehad met verschillende bureaus die zich met Lean bezig houden. Sinds begin dit jaar hebben we contact met Symbol BV in Enschede.”

4 - Martin Oplaat nw

“Verbeterproject Lean Six Sigma gaat bijdragen 
aan gewenste cultuuromslag en ‘Way of working”

Martin Oplaat
Controller Gemeente Rijssen-Holten

“Symbol BV presenteert zich t.o.v. andere bureaus als een professioneel bureau, waarbij de contacten plezierig zijn. Afspraken worden nagekomen en bij vragen of opmerkingen wordt adequaat gereageerd.”

Lean game

“Wij hebben Symbol BV een aantal Lean-games binnen onze gemeente laten verzorgen. De dag begint met uitleg van de Lean-concepten, waarbij wordt ingegaan op praktische voorbeelden. De trainers zijn professioneel en hebben veel praktische ervaring. In de middag volgt dan een bedrijfssimulatie waarbij de Lean-concepten worden toegepast. Hierbij wordt een orderverwerkingsproces gesimuleerd. Voordeel hiervan is dat de participanten zich vaak al bezig houden met administratieve processen, waardoor er een goede aansluiting is naar de dagelijkse praktijk. Dit wordt door de participanten ook expliciet aangegeven.”

Lean Six Sigma Green Belt en certificering

“Daarnaast heb ik zelf de Lean Six Sigma Green Belt training via Symbol gevolgd. Ik had hiervoor al wel wat Lean cursussen gevolgd, maar ik miste nog het onderdeel Six Sigma, waarbij cijfermatige benadering van processen op de voorgrond staat. De trainers zijn zeer praktisch en deskundig: veel voorbeelden uit de praktijk en deskundige antwoorden op de vragen. De training kan worden afgesloten met een theoretisch examen bij de Universiteit Twente. Daarnaast kan door het inleveren van een 2-tal opdrachten die onder andere moeten voldoen aan de DMAIC-structuur een praktijkdiploma worden behaald. De theorie heb ik behaald. Als praktijkopdracht heb ik het WABO-proces onderzocht en verbeterd.”

Optimalisatie WABO proces

“Zoals bekend moet een gemeente binnen 8 weken na de aanvraag uitsluitsel bieden op een vergunningaanvraag. Bij ons duurde een aanvraag gemiddeld 54 dagen, waarmee we dus in veel gevallen de wettelijk gestelde termijn overschreden. Doel was om altijd uitsluitsel te kunnen bieden binnen de wettelijke termijn en op de juiste gronden. Als eerste heb ik een team samengesteld. Vervolgens hebben we het proces geanalyseerd. Zo’n 18 à 20 vergunningaanvragen hebben we nauwgezet gevolgd door de organisatie en daarbij precies in kaart gebracht wanneer de vergunning zich waar bevond, een zogenaamde Value Stream Analysis. Uit deze metingen bleek dat de eigenlijke werkzaamheden rond de vergunningaanvragen nooit meer bedroegen dan 16 uur. Het was dus duidelijk dat we aan de werkzaamheden op zich dus niet zoveel konden verbeteren. Zelfs als we dit proces twee keer zo snel zouden kunnen laten verlopen, zou dat tot slechts één dag winst leiden. Het probleem zat dus in de wachttijden tussen de werkzaamheden door. Hier zijn we ons vervolgens op gaan focussen. Het bleek dat na inboeken van de vergunning, deze 2 a 3 weken bleef liggen voordat er inhoudelijk naar werd gekeken. Na optimalisatie hebben we deze twee tot drie weken kunnen elimineren door direct bij indiening de aanvraag te toetsen op volledigheid. Zo niet, dan gaat de aanvraag direct terug. In het geval de aanvraag juist is ingediend, compleet met alle toebehoren, dan gaat deze verder het proces in. Dit leidde al tot bijna twee weken tijdwinst.

Een volgende slag konden we maken door iemand een bepaald aantal uren per week in een afgezonderd kantoor, dat voorzien was van alle zaken die benodigd zijn voor de inhoudelijke en efficiënte behandeling van de aanvraag, de beschikkingen op de vergunningen te laten afhandelen. Deze persoon werd daarbij dus niet gestoord en had op deze dag het maken van de beschikkingen  als werkzaamheden en prioriteit. Hierdoor werd nog eens bijna 10 dagen gewonnen.

Eigenlijk kun je concluderen dat eenvoudige ingrepen in het proces hebben geleid tot een enorme reductie in de doorlooptijd. Achteraf vraag je je dan af, als het zo simpel is, waarom hebben we het dan niet eerder gezien? Eigenlijk simpelweg doordat de focus altijd lag op harder werken. Een bekend fenomeen, een natuurlijke reactie denk ik. Als iets lang duurt, moet je harder werken. Terwijl we slimmer naar het proces moesten kijken en naar de prioriteiten. We hadden de focus op de 16 uur dat er aan de vergunning werd gewerkt, in plaats van op de 52 dagen dat de aanvraag stil lag ergens in onze organisatie. Deze zaken moeten echter wel op een natuurlijke manier boven water komen. Bijvoorbeeld zoals wij hebben gedaan, door een team te vormen en aan de slag te gaan volgens de DMAIC-structuur.”

DMAIC

Sociale innovatie

“Ook aan het veranderproces wordt bij Symbol BV expliciet aandacht besteed. Houding en gewenst gedrag van de medewerkers wordt hiermee positief beïnvloed.“

Continuïteit

“De toegevoegde waarde van Symbol BV zit hem met name in het feit dat we Lean èn Six Sigma kunnen toepassen bij de procesoptimalisatie, waardoor een structureler  aanpak en borging mogelijk zijn. Al met al een prettig bedrijf om mee samen te werken, waarbij professionaliteit en plezier hoog in het vaandel staan.”

Martin Oplaat
Gemeente Rijssen-Holten

Symbol BV
info@symbolbv.nl


Site en linkbuilding door Webton

Palatijn 14
7521 PN Enschede
T 053 20 30 240
F 053 20 30 241

Maanlander 14
3824 MP Amersfoort
T 033 20 30 200

Nieuwsbrief